Tijdlijn
September 2023 – januari 2024
Mijn rol
UX-designer vanuit Living Image
De uitdaging
A.I. inzetten om non-profits en kleine bedrijven te ondersteunen in het uitvoeren van hun communicatiestrategie.
De oplossing
Een creatieve assistent die relevante content en concepten verzint en aanbeveelt.
Kleinere non-profits en bedrijven hebben moeite met het bedenken en maken van content die écht werkt en aansluit bij zowel hun visie als hun doelgroep. Verschillende communicatiemedewerkers van non-profits gaven in gesprekken aan dat zij het lastig vinden om originele content te bedenken voor sociale media, mede door de tijdsdruk die zij ervaren tijdens hun huidige werkzaamheden.
Vanuit het A.I. denkpanel van Living Image ben ik in mijn rol als UX/UI-designer, samen met een product owner en een business owner, gaan onderzoeken of A.I. communicatiemedewerkers kan ondersteunen in het maken van creatieve en kwalitatieve content. Hierbij was het mijn taak om prototypes te ontwikkelen en deze te testen met potentiële eindgebruikers.
Resultaat
Uit gebruikerstesten bleek dat het bedenken van content veel energie kost, terwijl het schrijven van een post relatief snel gaat. Door training kan ABLO passende content bedenken en suggereren, waardoor de communicatiemedewerker meer ademruimte krijgt.
A.I. kan afstandelijk aanvoelen. Uit verschillende testen bleek dat volledig door A.I. gegenereerde content niet goed werd ontvangen door de doelgroep. In ABLO wordt een ‘haakje’ gegeven, dat de gebruiker zelf kan aanvullen door teksten en afbeeldingen te redigeren. Op deze manier blijft de medewerker eigenaar van de content, en dient de A.I. als ondersteuning.
Om goede content te creëren, heeft de A.I. input nodig. Naast een training op basis van het communicatieplan van een organisatie, kunnen aanvullende documenten zoals een contentkalender of visiedocument geüpload worden.
Tijdens verschillende gebruikerstesten ontdekte ik al snel dat elke medewerker een eigen werkwijze hanteert bij het maken van content. Wat iedereen echter gemeen heeft, is dat de content altijd wordt opgebouwd vanuit een thema. Dit vormt de eerste stap in het proces, waarna de tekst en foto worden aangepast en de content kan worden gepubliceerd.
Het proces
Het traject is vanuit de Lean Startup methode gestart met een aantal aannames over de werkwijzen van verschillende organisaties en een eigen interpretatie van de manier waarop de tool zou kunnen werken. Tijdens het eerste gebruikersonderzoek heb ik de participant de opdracht gegeven om een sociale mediapost te maken. Ik heb geobserveerd hoe zij te werk gingen, waarna ik samen met de participant de observaties naast het ontworpen prototype heb gelegd.
Prototype 1: in gesprek met de participant over de totstandkoming van sociale media posts.
Prototype 2: achterhalen welke inhoudelijke afwegingen een medewerker maakt tijdens het creëren van een post. In het prototype zijn verschillende (strategische en inhoudelijke) keuzemomenten verwerkt.
In de doorontwikkeling hebben we gefocust op de manier waarop A.I. captions kan schrijven. Hierbij is een prototype ontwikkeld waarin de doelgroep verschillende sociale mediaposts kon creëren, gebruikmakend van bestaande content (bijvoorbeeld een blog).
Prototype 3: De communicatiemedewerker kan in dit prototype een link van een bestaande blog invoeren, deze wordt omgezet in sociale media posts.
Prototype 4: In deze doorontwikkeling levert de medewerker de inhoud van de post aan, en specificeert de doelen van de betreffende post.
Het proces
De gebruiker vindt het lastig om creatieve en originele content te bedenken vanwege tijdsdruk, een gebrek aan inspiratie en de hoeveelheid content die gedurende de week geproduceerd moet worden.
De gebruiker wil eigenaar zijn van de gemaakte content om de juistheid te garanderen, maar ervaart dit eigenaarschap niet bij door A.I. gemaakte content.
De gebruiker vindt het lastig om kwalitatieve content te creëren vanwege een gebrek aan strategische online kennis, terwijl ze captions – indien het concept van de content is bedacht – snel kunnen schrijven.
De organisatie wil dat hun communicatie zodanig wordt uitgevoerd dat de communicatiedoelen worden behaald. Doordat communicatiemedewerkers een eigen plan trekken, wordt de strategie in de meeste gevallen niet (meer) toegepast.
De oplossingsrichting
Op basis van de inzichten uit de verschillende gebruikerstesten zijn er vijf waarden opgesteld. Deze waarden dienen als ontwerpkaders en zijn belangrijk voor de communicatiemedewerkers tijdens het creëren van hun content:
Op basis van de waarden en inzichten is het ontwerp doorontwikkeld naar een tool dat, gebaseerd op een bestaande communicatiestrategie, content bedenkt en dit aan de gebruiker suggereert. Uit de nieuwe sprints zijn vervolgens een aantal nieuwe ontwerpoplossingen voortgekomen.
Inzicht: De gebruiker vindt het lastig om de A.I. input te geven en om alle verschillende velden in te voeren, omdat de impact hiervan op het resultaat niet duidelijk is. Hierdoor wordt het proces als inefficiënt ervaren
Oplossing: Het resultaat staat centraal. De gebruiker ziet verschillende contentstukken, dit geeft het gevoel dat het eindresultaat al is vastgesteld en dat hier alleen nog een korte redactieslag op nodig is.
Inzicht: De gebruiker is niet heel vaardig met A.I. en ervaart de huidige (tekstgebaseerde) tools als lastig voor doorlopend gebruik, omdat er geen controle is op de output.
Oplossing: Er zijn geen prompts nodig om de assistent te gebruiken. Middels de suggesties van de redigeerfunctie zijn stukken tekst gerichter worden aangepast. Ook eventuele aanvullingen worden benoemnd.
Inzicht: Bij organisaties wordt de communicatiestrategie niet meegenomen in het maken van content doordat elke medewerker content op een eigen manier maakt.
Oplossing: De assistent geeft inzicht in de relevantie van de aanbevolen content door deze te relateren aan de eerder gegeven input, zoals strategiedocumenten, blogs, nieuws, etc.
Conclusie
In de eerste sprints was het uitgangspunt dat de communicatiemedewerker ten dienste van de A.I. stond (linker flowchart). De medewerker moest de input aanleveren voor de content, hierna kwam het resultaat. Door dit om te draaien en het resultaat eerst te plaatsen, wordt het proces niet alleen als efficiënter ervaren, maar wordt er ook meer eigenaarschap ervaren. De medewerker heeft de vrijheid om het resultaat aan te passen, maar hoeft niet meer vanaf een nulpunt content te ontwikkelen.
