“Wij maken betrokken en servicegericht schoon!” Dat is de missie van schoonmaakbedrijf Nederrijn, dat al bijna 40 jaar actief is in Brabant en ondertussen meer dan 900 medewerkers telt. Betrouwbaarheid, relatie en verbondenheid staan voorop in dit bedrijf. Toch is uit intern onderzoek gebleken dat dit intern beter zou kunnen. Om dit te bereiken is er een concept voor een app ontwikkeld die als kernfunctionaliteit heeft om medewerkers aan elkaar te koppelen op basis van interesses. Tijdens het verdere ontwikkelen van dit concept is het mijn taak om ervoor te zorgen dat de app op de juiste manier geïmplementeerd wordt, iets wat ook de nodige uitdagingen met zich meebrengt. In deze blog laat ik zien hoe ik tot een implementatieplan voor de app ben gekomen door gebruik te maken van kennis uit eerder onderzoek.
Voordat er begonnen is aan het ontwikkelen van een implementatieplan, is duidelijk gemaakt waar we naartoe werken. Vanuit de opdrachtgever is de opdracht gegeven om de onderlinge binding te verbeteren zonder dat er specifieke meetbare doelen zijn opgesteld. Om het concept en de bijbehorende investering te rechtvaardigen zijn er meetbare implementatiedoelen opgesteld. Deze doelen kunnen worden gemeten door de eerder gehouden interne enquête opnieuw uit te voeren, in combinatie met het analyseren van de verloopcijfers.
🎯 Implementatiedoelen kwalitatief:
Om dit projectdoel te realiseren, is het essentieel dat de app correct geïmplementeerd en gebruikt wordt. Daarom is er een kwalitatief doel opgesteld voor het concept. Alleen door dit doel te bereiken, kunnen ook de eerder genoemde kwantitatieve doelen behaald worden:
🎯 Implementatiedoelen kwantitatief:
Deze doelen, samen met een sociale waardepropositie, zijn verwerkt in een ‘social business model canvas’.
Het social business model canvas maakt inzichtelijk hoe je een sociaal doel kunt realiseren en tegelijkertijd waarde kunt creëren, niet alleen in financiële termen, maar ook in termen van onderlinge tevredenheid onder werknemers.
Een service bestaat uit verschillende intergerelateerde acties die door verschillende afdelingen plaatsvinden. Het is belangrijk om deze acties op de juiste manier te coördineren. Elke verandering binnen een deel van de service kan namelijk een grote impact hebben op het geheel. Met behulp van het Leavitt’s Diamond-model, in combinatie met de service blueprint, is de impact geanalyseerd.
Op basis van deze impactanalyse is de toekomstige staat van de service in kaart gebracht met behulp van een blueprint. Deze future state blueprint communiceert de veranderingen binnen de service naar de stakeholders.
Future state blueprint: intwerken nieuw personeel & personeelszaken:
leavitt’s diamond model analyse
Uiteindelijk zijn het de medewerkers van Nederrijn die de app moeten gaan gebruiken. Verandering kan echter weerstand oproepen, wat kan resulteren in een gebrekkig of onjuist gebruik van de app. Om dit te voorkomen, is het nodig om het gedrag van de medewerkers ten opzichte van hun eigen werk te veranderen, zodat ze de waarde van de nieuwe situatie gaan inzien. Het ‘stages of behavior change model’ geeft aan dat mensen pas openstaan voor verandering als ze het probleem herkennen en zich bewust zijn van de noodzaak van verandering.
Het stages of behaviour change model: mensen staan open voor verandering als ze een probleem herkennen en erkennen, en zich bewust zijn dat hier wat aan gedaan kan worden.
💡 1. Precontemplation
Awareness creëren, een enquête die ingaat op de bekende problemen m.b.t. de onderlinge binding met als doel deze latente behoefte naar boven te halen.
📰 2. Contemplation
Resultaten enquête in op de socials en in de Nederrijnkrant. Rayonleider zorgt ervoor dat het thema gaat leven bij de schoonmaak-medewerkers.
📱 3. Prepartion
De app introduceren per rayon via de Nederrijnkrant. Hierbij refereren aan enquête resultaten per rayon en koppelen aan wensen medewerkers.
✉️ 4. Action
Actie faciliteren om de app te downloaden, via SMS/ app een invitelink sturen. Inloggen gebeurt ook via sms-controle. Zo heb je geen gedoe met wachtwoorden.
🧏 5. Maintenance
Binnen de app is er ruimte voor de medewerker om ideeën en input te delen. Ook zijn er teams die bij rayons langs gaan om input op te halen.
Alle onderdelen van de implementatie zijn verwerkt tot een roadmap die, via vier fasen, de implementatiedoelen realiseert. Een gefaseerde uitrol zorgt ervoor dat kleine fouten in de app in een vroeg stadium kunnen worden opgelost. Daarom beginnen we met een kleine pilotgroep, waarna de app geleidelijk verder wordt uitgerold naar 100, 400 en 800 werknemers, totdat iedereen de app heeft. Op deze manier voorkomen we dat er een negatief gevoel ontstaat rondom de app door de kleine fouten. Om feedback op te halen maken we gebruik van verschillende kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden, die worden geprioriteerd via een database.
‘The continual improvement engine’, een feedback strategie ingezet tijdens de olympische spelen in 2012!
Bij implementatie komen alle onderzochte onderdelen binnen het traject opeens bij elkaar: de wens van de opdrachtgever, de klantervaring, de service en alles wat hierbij hoort. Voor mij betekent implementatie het “realiseren van het concept op een manier die de business, de doelgroep en de orchestratie van de service ten goede komt”. Dit omvat de volgende onderdelen:
Ten slotte: met dit implementatieplan staat of valt het hele traject. Het plan wordt omgezet naar een presentatie en zal worden gepresenteerd aan de opdrachtgever.
