āWij maken betrokken en servicegericht schoon!ā Dat is de missie van schoonmaakbedrijf Nederrijn, dat al bijna 40 jaar actief is in Brabant en inmiddels meer dan 900 medewerkers telt! Betrouwbaarheid, relaties en verbondenheid staan centraal in dit bedrijf. Toch bleek uit een intern onderzoek dat er intern nog ruimte was voor verbetering. Via generatief gebruikersonderzoek in combinatie met een service-analyse zijn de wensen en behoeften met betrekking tot deze thema’s van de interne eindgebruikers, de schoonmaakmedewerkers, in kaart gebracht. Dit proces verliep echter niet zonder tegenslagen. In deze blog neem ik je mee in het proces van het verzamelen van latente kennis via gebruikersonderzoek en hoe de gemaakte ontwerpkeuzes en de betrokkenheid van de deelnemers invloed kunnen hebben op het gehele traject
Cultural probes zijn kleine opdrachtenpakketjes die je meegeeft aan een deelnemer om inzicht en inspiratie te verzamelen over het leven, waarden en gedachten van mensen.
Het opstellen van de probes wordt gedaan vanuit verschillende uitgangspunten en theorieĆ«n. Zo geeft de “pyramid of user self-knowledge” de verschillende kennisniveaus aan van mensen en hoe je deze kunt stimuleren. Deze wordt in combinatie met ‘the path of expression’ gebruikt als basis voor de verschillende opdrachten.
Variatie in de gekozen probes zorgt ervoor dat je op verschillende lagen kennis ophaalt bij mensen. Door mensen eerst te herinneren aan het verleden en te laten denken over het heden kunnen ze ideeƫn genereren over de toekomst.
“Ik kreeg de opdracht om de laatste probe in een serie van vier te maken: een ‘make’-opdracht waarin de toekomstige ervaringen en wensen met betrekking tot het contact met andere collega’s naar voren zouden komen. Deze opdracht bleek lastiger dan gedacht. Na een bredere oriĆ«ntatie kwam ik op het concept van ‘de Nederrijntrein’. Het idee was dat de deelnemer een fictief evenement zou organiseren voor de collega’s door een treinreis te maken en op verschillende stations opdrachten uit te voeren, waardoor er iets toegevoegd zou worden aan de activiteit.
Bij het ontvangen van de resultaten van de probes merkte ik dat de inzichten minder concreet waren dan verwacht. Naast dat de deelnemers het invullen lastig vonden, leidde de probe ook niet tot de gewenste resultaten. De focus lag te veel op de collega’s die onderling contact hadden en op de activiteit, in plaats van op de ervaringen en wensen met betrekking tot de onderlinge communicatie.
De verschillende probe-opdrachten zijn parallel aan elkaar ontwikkeld, waardoor de rode draad wat minder zichtbaar is. De Nederrijntrein kwam na het moodboard met ‘wensen’ voor collega’s. Het concreet maken van deze wensen had een betere follow-up kunnen zijn. Gelukkig dienen de probe-resultaten ook als aanknopingspunt voor een debriefing-interview, waarin nog meer inzichten kunnen worden verkregen.
Om de ingevulde probes te interpreteren, zijn er debrief-interviews gehouden met de deelnemers. Tijdens deze semi-gestructureerde interviews werden de probes besproken aan de hand van een aantal vooraf opgestelde vragen. Bij het interview zelf was er ruimte om verder door te vragen en in gesprek te gaan met de deelnemer over de ingevulde probes. Vanwege mijn eerdere werkervaring als cameraman had ik al ervaring met het afnemen van interviews. Het goed luisteren en aannemen van een open en geĆÆnteresseerde houding hielpen bij het verkrijgen van informatie.
“Variatie in de gekozen probes zorgt ervoor dat je verschillende niveaus van kennis bij mensen kunt achterhalen. Door mensen eerst te herinneren aan het verleden en hen vervolgens te laten nadenken over het heden, kunnen ze ideeĆ«n genereren over de toekomst
Nu de scope van het project is vastgesteld door middel van de verschillende probe-opdrachten, is het tijd om toe te werken naar een focus. Hiervoor wordt er een co-creatie sessie georganiseerd waarin de deelnemers worden gefaciliteerd met behulp van een design game om tot een focus te komen. Met een spel worden niet alleen de sociale dynamieken tussen de deelnemers weggenomen, maar het biedt ook de mogelijkheid om toekomstige ervaringen te visualiseren.
Nadat er een eenvoudig concept voor het spel is gecreƫerd, zijn de deelnemers opnieuw uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek. Ondanks dat we tijdens het uitzetten van de probes al hadden aangegeven dat er een nieuwe sessie zou komen, kregen we afmelding na afmelding. Dit resulteerde er uiteindelijk in dat de co-creatie sessie niet kon plaatsvinden. Velen gaven als reden op dat ze er geen rekening mee hadden gehouden en dat dit niet binnen werktijd haalbaar was, bovendien konden wij geen extra tijd voor hen regelen bij de opdrachtgever. Dit deed mij beseffen dat de deelnemers zich eigenlijk helemaal niet betrokken voelen bij het proces. Ze leveren input, maar zien hier niets van terug. Ze zien de waarde er niet van in en worden alleen gevraagd wanneer ze nodig zijn.
Als ik terugkijk op dit hele traject, realiseer ik me dat de focus te veel heeft gelegen op het ontwikkelen van de methoden en te weinig op het contact met de deelnemers. Als ik naar mijn rol als business media ontwerper kijk, denk ik dat ik vanuit die rol veel directer contact had kunnen hebben met de deelnemers. Dit roept de vraag op of ik de deelnemers als ‘subject’ moet zien, waarbij ze deelnemen aan een taak die hun wordt opgedragen, of juist als ‘partner’ in het ontwerpproces, waarbij ze ruimte krijgen voor initiatief, ideeĆ«n en waarbij ik ze zie als experts.
Als ontwerper heb ik expertise in mijn vakgebied, maar ik kan geen expert zijn op alle gebieden waar ik word ingezet. Ik weet bijvoorbeeld weinig van schoonmaakprocessen. Mijn taak, ook als business media ontwerper, is om de expertise en kennis van anderen op te halen en deze te gebruiken voor innovatieve nieuwe ontwerpoplossingen. Ik heb dus een faciliterende rol, maar de ‘gebruiker’ is samen met andere belanghebbenden mijn bron van kennis. Daarom zou ik de gebruiker graag als partner willen zien in het ontwerpproces.
In de praktijk merk ik echter vaak dat ik de gebruiker toch als subject moet zien. Bij het leiden van projecten is er vaak geen budget voor gebruikersonderzoek, laat staan co-creatie sessies en participatie. Op dit moment zie ik de klant als de expert van de gebruiker, en wordt de gebruiker in deze situatie een ‘subject’. Ook in de bovenstaande situatie is dit gebeurd, waarbij de deelnemer een ‘subject’ was in het onderzoek. Ze leveren input wanneer wij ze vragen, maar ze zijn onvoldoende betrokken bij de rest van het project om zich echt deel van het proces te voelen. Daarom was de drempel om af te melden laag. Er bestaat dus een verschil tussen de ideale situatie en de realiteit, waarin je een balans moet vinden. Meer hierover kun je lezen in:
